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La directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 impose la mise en place, dans tous les Etats membres et pour de nombreux secteurs d’activités, des dispositifs de médiation de la consommation dans les litiges de consommation. En France, cette directive a été transposée par l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 et le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 puis intégrée dans le code de la consommation (articles L.611-1 et suivants – articles R.612-1 et suivants). Ces textes obligent les professionnels à proposer à leurs clients-consommateurs un dispositif de médiation de la consommation gratuit, lequel doit notamment permettre à ces derniers de déposer une demande de médiation en ligne sur internet.

J’ai un litige qui m’oppose à un professionnel

En tant que consommateur, vous avez la possibilité de demander une médiation de la consommation totalement gratuite pour résoudre votre différend.

De nombreux litiges peuvent être résolus par une médiation de la consommation. Pour que votre dossier soit recevable au sens de l’article L.612-2 du Code de la consommation :

  • vous devez avoir tenté, au préalable, de résoudre votre problème directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;
  • votre réclamation doit avoir été adressée au professionnel depuis moins d’un an ;
  • votre demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive ;
  • votre litige ne doit pas avoir été précédemment examiné ou être en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • votre litige doit entrer dans le champ de compétence du médiateur.

Comment savoir si Médicys peut traiter mon litige?

Le professionnel avec lequel vous avez un litige doit mentionner qu’il a fait le choix de Médicys (vous trouverez cette information sur ses factures, sur ses bons de commandes, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur son site internet…). Pour le moment les médiations de la consommation ne s’effectuent qu’en français. Vous pouvez également vous assurer que le professionnel a désigné Médicys en cliquant ici.

Comment ça marche?

  1. 2 façons de déposer votre dossier

    En ligne
    Sur www.medicys-conso.fr, vous sélectionnez le professionnel qui vous oppose, remplissez le formulaire en indiquant ce que vous souhaitez et joignez tous documents utiles;

    Par courrier ou courriel
    Médicys 73 Boulevard de Clichy 75009 Pariscontact@medicys.fr C’est le médiateur qui se chargera du traitement de votre dossier sur la plateforme et vous informera des réponses apportées par le professionnel (acceptation d’entrer ou non en médiation, solution proposée…) et, le cas échéant, de sa proposition pour régler le litige.

  2. Analyse de la recevabilité de la demande

    La pré-vérification
    Lors du dépôt en ligne de votre dossier, vous répondez à des questions permettant au Centre Médicys de procéder à une pré-vérification de la recevabilité du dossier en ce qui concerne l’existence et la date d’un courrier de réclamation. (si le consommateur répond « NON » à l’une des deux questions posées, il reçoit automatiquement un message lui indiquant que son dossier ne peut être traité).

    La désignation d’un médiateur
    Après le dépôt de votre dossier, un médiateur, personne physique, est désigné. Il s’assure de la recevabilité du dossier au regard de l’article L.612-2 du code de la consommation en vérifiant en particulier les points suivants :

    – Contrôle de l’exactitude de la réponse « oui » apportée aux deux questions de pré-vérification précitées :

    • Le consommateur doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat,

    • La demande de médiation ne doit pas avoir été introduite auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel,

    – Contrôle des 3 autres points suivants :

    • La demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive,

    • Le litige ne doit pas avoir été précédemment examiné ou ne doit pas être en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal,

    • Le litige doit entrer dans le champ de compétence de Medicys,

    Si votre demande n’est pas recevable, vous êtes informés par le médiateur, personne physique de la raison de la non recevabilité de votre demande dans un délai de trois semaines à compter de la réception de votre dossier.

  3. Nous invitons le professionnel à participer à la médiation de la consommation

    Si votre dossier est recevable, le médiateur, personne physique, notifie sa saisine aux parties par voie électronique ou par courrier simple. Cette notification invite le professionnel à entrer en médiation dans les 10 jours et rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

    Vous ne vous occupez de rien, le médiateur contacte pour vous le professionnel pour lui proposer de commencer une médiation de la consommation. S’il refuse, le médiateur, personne physique vous adressera une attestation de refus.

  4. Le déroulement de la médiation de la consommation

    Si vous avez déposé votre dossier en ligne, la médiation de la consommation s’effectue sur la plateforme, dans le cas contraire le médiateur transmettra vos souhaits au professionnel, ses propositions et le cas échéant, le constat d’accord entérinant l’accord trouvé entre vous.

    A défaut d’accord amiable entre vous, le médiateur propose par courrier ou par voie électronique une solution pour régler le litige. Il précise aux parties quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition du médiateur et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci, lequel ne peut excéder 15 jours.

    Il leur rappellera :

    – qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;

    – que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;

    – que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

  5. Les tarifs

    La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur – les frais sont supportés en intégralité par le professionnel. Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation de la consommation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont à sa charge, en cas de demande conjointe d’expertise les frais sont partagés entre les parties.

Rappel de règles de procédure

La médiation de la consommation est conduite par un médiateur, personne physique, impartial et indépendant et obéit à certaines règles :

  • La confidentialité : la médiation de la consommation est confidentielle, les propos et documents échangés ne pourront pas utilisés par la suite devant un juge ;
  • La liberté : Les parties peuvent mettre fin à tout moment à la médiation de la consommation. En cas de conflit d’intérêt, les parties ont la possibilité de demander la designation d’un autre médiateur. Les parties conservent la possibilité de saisir un juge.
  • Durée de la médiation de la consommation : L’issue de la médiation interviendra, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de la recevabilité du dossier aux parties. Le médiateur pourra prolonger ce délai, à tout moment, en cas de de litiges complexes. Il en avisera immédiatement les parties.

Base documentaire

Règlement UE n°524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de la consommation

Voir

Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

Voir

Code de la consommation, partie législative article L. 611-1 et suivants

Voir

Code de la consommation, partie réglementaire article R. 612-1 et suivants

Voir

Plateforme européenne des litiges de la consommation

Voir

Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)

Voir

Informations générales sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (en anglais)

Voir